Setiap perusahaan, tentunya, akan berlomba-lomba untuk menarik pelanggan dan mempertahankannya. Tujuan utamanya adalah meningkatkan penjualan. Untuk itu perusahaan perlu menerapkan strategi jitu, yaitu implementasi sistem Customer Relationship Management (CRM).
Dalam bisnis, CRM merupakan sebuah istilah untuk menggambarkan strategi pemasaran bisnis dalam hal mengelola hubungan perusahaan dengan pelanggan. Dengan begitu perusahaan dapat mengenal lebih jauh tentang pelanggan, dengan tujuan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga dapat meningkatkan penjualan.
Maklum, seperti kata pepatah: “Pembeli Adalah Raja”, maka dengan menerapkan CRM kepada sistem bisnis, perusahaan dapat mengoptimalkan kebutuhan para pelanggannya sehingga dapat memberikan solusi terbaik berdasarkan kebutuhan yang dimiliki.
Sejatinya, CRM telah ada jauh sebelum terciptanya sebuah sistem komputer menjadi sebuah aplikasi yang dibutuhkan dalam bisnis. Meski tidak begitu populer, dulu para pebisnis lebih sering mencatat data pelanggan mereka secara manual dalam sebuah catatan.
Namun, berkat perkembangan dunia digital, pencatatan data pelanggan dan cara memperlakukannya sesuai kebutuhan sudah bisa dilakukan aplikasi CRM. Bahkan, sekarang CRM berkaitan dengan strategi bisnis secara keseluruhan. Sistem CRM bertindak sebagai repository yang mengintegrasikan aktivitas penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan, serta menyederhanakan proses, strategi, dan pengelolaan tenaga penjualan dalam satu sistem.
Sistem CRM ini dapat dimanfaatkan oleh perusahaan besar (enterprise) maupun kecil (UKM), baik yang berorientasi pelanggan (B2C) maupaun bisnis (B2B). CRM membantu perusahaan-perusahaan besar meningkatkan efisiensi dengan menyederhanakan berbagai pekerjaan yang kompleks. Seluruh data pelanggan dan penjualan dari beberapa lokasi geografis dapat dipusatkan dalam satu sistem. Perusahaan juga dapat mengintegrasikan perangkat lunak CRM nya dengan sistem-sistem lain yang mereka gunakan, seperti akuntansi dan otomatisasi pemasaran. Di sisi lain, CRM juga membantu UKM untuk memiliki tingkat kemampuan yang setara dengan pemain-pemain yang lebih besar dalam industri mereka.
Bagi perusahaan B2C yang umumnya membutuhkan solusi manajemen pelanggan lebih cepat namun tetap lengkap, maka fitur-fitur dalam sistem CRM seperti manajemen saluran penjualan, otomatisasi pemasaran, dan pencatatan riwayat telepon dapat membantu perusahaan B2C menjangkau pelanggan mereka dengan lebih mudah. Sedangkan bagi perusahaan B2B, CRM dapat melakukan seluruh proses, mulai dari mengelola informasi klien hingga mengikuti perkembangan transaksi, pembayaran, dan laporan bisnis. Sistem ini berperan sebagai platform bersama yang dapat membantu perusahaan B2B untuk menyatukan mitra, vendor, dan pemangku kepentingan lainnya.
Lalu, apa saja kegunaan CRM bagi perusahaan Anda? Dengan menerapkan CRM pada bisnis, perusahaan akan mendapatkan berbagai keuntungan yang dapat membantu dalam mengembangkan sebuah produk berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan juga pesaing. Berikut beberapa kegunaan CRM bagi perusahaan:
- Meningkatkan Hubungan dengan Prospek dan Pelanggan : Seluruh informasi lengkap prospek dan pelanggan disimpan dalam satu tempat penyimpanan sehingga perusahaan dapat dengan mudah melacaknya kapan pun diperlukan. Informasi detail tersebut dapat membantu perusahaan memahami kebutuhan mereka dengan lebih baik sehingga dapat memberikan layanan yang terbaik untuk mereka.
- Mengurangi Penggunaan Spreadsheet : CRM membantu perusahaan untuk mengotomatiskan berbagai tugas-tugas manual yang memakan banyak waktu seperti pencatatan data prospek atau pelanggan dengan menggunakan spreadsheet. Perusahaan juga dapat secara otomatis membuat prospek baru dari formulir pendaftaran dan mengirimkan email terima kasih atau sambutan kepada mereka.
- Meninjau Kinerja Tenaga Penjualan : Melalui CRM, perusahaan dapat dengan mudah memonitor kinerja tim penjualannya. perusahaan dapat mengetahui status setiap prospek yang ditangani oleh masing-masing salesperson, riwayat interaksi mereka dengan prospek, tindakan apa saja yang mereka lakukan untuk mengonversi prospek menjadi pelanggan, dan lain-lain.
- Menyederhanakan Saluran Penjualan : CRM memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan visualisasi yang lebih jelas mengenai saluran penjualan melalui tahapan dan sub-tahapan yang dibuat. Ini memudahkan perusahaan mengidentifikasi prospek yang memiliki potensi tinggi dan memprioritaskan transaksi perusahaan dengan mereka.
- Mempersonalisasi Email Marketing : Personalisasi masih menjadi salah satu metode pemasaran paling efektif. Dengan CRM, Anda dapat membuat dan mengirim email berisi promosi, newsletter, dan penawaran spesial yang disesuaikan dengan preferensi setiap klien atau pelanggan Anda.
- Memperkuat Bisnis Melalui Kolaborasi Tim : Ketika tim bekerja sendiri-sendiri, maka ini bisa menjadi halangan bagi perusahaan untuk berkembang. CRM memungkinkan tim penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan untuk saling berkolaborasi mengelola data bersama melalui satu sistem.
- Meningkatkan Pendapatan Perusahaan : Karena perusahaan memiliki pandangan yang menyeluruh tentang prospek dan pelanggan setiap saat, perusahaan dapat melakukan up-selling dan cross-selling pada saat yang tepat, dengan tingkat keberhasilan yang lebih tinggi. Perusahaan juga dapat meningkatkan revenue melalui peningkatan layanan dan kualitas produk yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan perusahaan.
Dengan kata lain, menerapkan CRM pada bisnis, maka ada beberapa kegunaan yang diperoleh perusahaan, seperti : meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional, peningkatan time to market, peningkatan pendapatan, menjaga hubunggan dengan pelanggan, menarik pelanggan baru, memberikan respon lebih cepat terhadap pelanggan. Termasuk kegunaan untukCross Selling, yaitu menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan oleh pelanggan berdasarkan history pembelian. (*dari berbagai sumber)