Sebagai upaya meningkatkan kepuasan pelanggan, biasanya suatu perusahaan membentuk tim Help Desk untuk melayani atau menanggapi semua pertanyaan teknis dari pelanggan atau user.
Di dalam perusahaan keberadaan Help Desk ini sangat penting guna membantu pelanggan ketika sedang mengalami masalah. Dengan adanya Help Desk ini perusahaan dapat mengatasi masalah terkait user experience. Dengan begitu, pelanggan atau pengguna pun akan merasa lebih puas karena masalahnya dapat diatasi.
Bagi perusahaan yang menggunakan Help Desk, tentunya memiliki keuntungan, terutama bisa memberikan service dan support yang baik, sehingga pelanggan atau pengguna akan mendapat benefit dan kepuasan. Sebab, Help Desk mampu mengatasi masalah dari berbagai pertanyaan dengan cepat. Selain itu, Help Desk mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan yang sering dikeluhkan dengan lebih baik, karena berbagai pertanyaan dan komplain yang diajukan dicatat. Lagi, Help Desk juga bisa meningkatkan efisiensi dalam menangani berbagai keluhan.
Tim Help Desk memiliki tugas dan tanggung jawab atas permasalahan teknis yang diajukan pelanggan atau pengguna, dengan memberikan problem solving yang baik. Untuk itu seorang tim Help Desk akan mencatat, menyampaikan dan menyelesaikan suatu permasalahan sesuai prosedur; membuat laporan tertentu (rekapitulasi) penyelesaian masalah; dan, menangani beberapa akun pengguna atau member perusahaan.
Alur kerja (work flow) dari Help Desk ini dimulai ketika adanya trouble ticket yang dikirim pengguna karena mengalami masalah dengan program atau sistem yang digunakan. Selanjutnya, keluhan itu direspon oleh tim junior Help Desk dengan memberikan informasi untuk menyelesaikan masalah tersebut. Level ini biasanya menangani masalah yang masih sederhana dan umum.
Tetapi jika masalahnya cukup rumit sehingga junior Help Desk tidak bisa memberikan solusi, maka trouble ticket ini diteruskan ke Help Desk level dua yang menangani berbagai masalah yang belum bisa diatasi level sebelumnya. Dan, jika masalah belum bisa diatasi, maka akan diteruskan ke Help Desk spesialis (back-end). Spesialis ini menyelesaikan masalah yang lebih rumit dan kompleks, jika tidak memungkinkan untuk panggilan telepon bisa saja mereka akan langsung mendatangi lokasi pengguna untuk menyelesaikan masalah. Pemecahan masalah ini tentu melahirkan solusi yang selanjutnya akan disampaikan kembali kepada yang bertanya.
Selama ini pertanyaan-pertanyaan yang dikirim pelanggan atau pengguna, dan jawabannya, bisa disampaikan melalui email, telepon, fax, dan sebagainya. Namun, kini banyak perusahaan sudah memanfaatkan software Help Desk sebagai solusi.
Perangkat lunak Help Desk ini dapat merespon dengan cepat dan akurat terhadap keluhan yang tampaknya datang secara konstan dari para pelanggan. Mampu melacak semua isu yang beredar dan langsung memberikan notifikasi pada pelanggan bila masalah mereka telah dipecahkan.
Perangkat lunak helpdesk juga membantu kinerja agen customer support untuk memahami lebih baik masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Permintaan informasi dan pengajuan keluhan yang serupa digabung dan dijadikan tiket. Masing-masing tiket akan diteruskan ke individu atau tim dengan keahlian tertentu berdasarkan akar permasalahan pelanggan.
Jenis perangkat lunak Help Desk ini diklasifikasikan berdasarkan ukuran perusahaan, layanan atau produk mereka, dan target pasar. Pertama, Web Helpdesk Software. Perangkat lunak Help Desk web disebut juga sebagai cloud-host atau software as a service (SaaS) dan disediakan di server vendor. Aplikasi ini disewakan kepada perusahaan dan memberikan dukungan teknis, pemeliharaan dan peningkatan sistem, serta ruang untuk data cadangan.
Kedua, Enterprise Helpdesk Software. Sebagian besar layanan Help Desk perusahaan disesuaikan agar selaras dengan alur kerja dalam perusahaan. Nah, Enterprise Helpdesk Software tak hanya merapihkan keluhan pelanggan. Fitur yang mereka sediakan memaksimalkan produktivitas karyawan dan komunikasi antar departemen.
Ketiga, On-Premise Helpdesk Software. Ini merupakan sebuah software berlisensi yang dijual kepada perusahaan untuk diunduh dan dijadikan sistem utama mereka untuk menerima keluhan pelanggan. Biasanya software ini melibatkan biaya pengaturan satu kali, dan upgrade terjadwal akan memerlukan biaya terpisah. Perusahaan juga akan mengambil tanggung jawab pemeliharaan sistem dan data cadangan mereka sendiri. Keempat, Open Source Helpdesk. Ini merupakan perangkat lunak gratis, sangat ideal untuk perusahaan dengan kemampuan pemrograman yang baik. Bila perusahaan memiliki departemen IT yang lihai, mereka dapat memodifikasi sistem software sesuai kebutuhan pelanggan dan perusahaan mereka.
Kelima, Cloud Helpdesk Software. Perangkat lunak ini memiliki semua fitur solusi manajemen tiket yang khas dari sebuah perangkat lunak Help Desk. Perangkat ini menyediakan ruang data pada server jarak jauh yang memungkinkan bisnis untuk menangani beban keluhan yang terus menimbun. Keuntungan terbesar dari memiliki sistem manajemen tiket Help Desk cloud adalah bahwa tiap data memiliki opsi cadangan yang dapat diambil kapan pun perusahaan membutuhkannya.
Tentunya keberadaan Help Desk ini memiliki peranan penting bagi perusahaan. Sebab, Help Desk dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan ke suatu perusahaan dalam menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan. Help Desk dapat memecahkan masalah yang dialami pelanggan dalam waktu yang singkat. Help Desk dapat mengatasi pertanyaan dan keluhan semua pelanggan, karena pertanyaan dan keluhan itu dicatat oleh Help Desk. (*dari berbagai sumber)