Sebagai bagian dari upaya mendukung layanan kepada pelanggan, saat ini hampir semua perusahaan memiliki layanan Call Center. Sebab, call center ini selain berfungsi untuk menggali informasi bagi pelanggan, juga dapat digunakan perusahaan sebagai telemarketing, client telepon hingga debt collection.
Call center merupakan suatu sistem informasi terpusat yang berfungsi menerima dan mengirim sejumlah besar permintaan melalui telepon. Call center bertujuan mengembangkan kinerja perusahaan dan mengurangi anggaran dengan cara membuat standarisasi, kelancaran dan menyeragamkan layanan bagi pelanggan.
Dalam perkembangannya, call center ini mengalami perubahan, baik dalam layanan maupun teknologinya. Misalnya, saat ini layanan call center tidak lagi hanya beroperasi sesuai jam kantor, tapi sudah melayani panggilan pelanggan selama 24 jam dalam tujuh hari berturut-turut.
Layanan call center yang beroperasi selama 24 jam tentunya akan sangat membantu pelanggan untuk menyampaikan keluhan, masukan, atau bertanya mengenai produk dari layanan sebuah perusahaan tanpa dibatasi waktu. Pelanggan bisa lebih nyaman menghubungi perusahaan saat mereka sudah selesai dengan urusan pekerjaannya karena bisa menelpon di luar jam kerja. Sedangkan, dari sisi perusahaan, pemilik bisnis bisa lebih banyak mendengar mengenai keinginan dan masukan konsumen terkait layanannya sehingga bisa menyusun produk atau strategi bisnis baru untuk menjawab berbagai kebutuhan yang diinginkan konsumen.
Dulu, call center hanya digunakan untuk mengumpulkan sebanyak mungkin informasi tentang pelanggan dan mengumpulkan semua order yang masuk. Tetapi, kini call center dituntut harus melakukan lebih, yaitu mengenali peluang dan mempertahankan pelanggan. Call center juga diharapkan bisa menjadi sarana untuk menciptakan dan mengelola tampungan segala transaksi yang ada, supaya perusahaan bisa mendapatkan pola dan tren dari pelanggan, tak peduli channel apa pun yang digunakan.
Sementara itu, teknologi yang mendukung layanan call center ini pun mengalami perkembangan. Perkembangan teknologi pada call center ini berdampak pada interaksi antara perusahaan dan pelanggannya. Misalnya, media interaksi yang biasa digunakan mencakup surel, fax, chat online, forum online. Lalu, menggunakan peralatan PABX, yang dimiliki dan dikelola oleh operator. PABX berfungsi untuk mendistribusi dan membagikan panggilan secara otomatis, memberikan jawaban suara secara interaktif, routing, dan lain-lain. Kini, bisa memanfaatkan media sosial (Whatsapp, Line,Telegram, Facebook, Instagram, Twitter, dsb). Hal tersebut menyebabkan peralihan istilah dari call center menjadi Contact Center.
Sejatinya, ada banyak teknologi, sistem, tools, dan aplikasi canggih yang bisa diadaptasi call center. Tetapi, tentunya, mesti tepat dalam memilih teknologinya, dan benar dalam implementasinya. Termasuk memaksimalkannya dari hari ke hari. Berikut adalah beberapa pilihan teknologi yang wajib dimiliki oleh call center dan kegunaannya:
Pertama, Automatic Call Distributors (ACD) atau Dialers. Setiap call center memerlukan sebuah sistem untuk memproses panggilan dan interaksi lain seperti e-mail atau chat. Sebuah ACD atau dialers adalah inti dari sistem call center. Semua aplikasi lain dimaksudkan untuk digunakan sebagai pelengkap dan untuk mengembangkan performa dari ACD dan dialers. Call center inbound menggunakan ACD untuk mengelola aliran panggilan masuk lalu mendistribusikannya ke bagian atau agen yang sesuai. Sementara call center outbound menggunakan dialer untuk melakukan dan menyelesaikan panggilan.
Kedua, CRM Application atau Call Center Servicing Application. Ini merupakan teknologi kedua terpenting dalam call center. Para agen menggunakan servicing application untuk dapat merespons pelanggan menggali data, serta mencari hubungan dan value pelanggan bagi perusahaan. Kegunaan lain dari servicing application adalah untuk mendokumentasikan segala keluhan, isu, atau permintaan pelanggan, serta langkah-langkah yang dilakukan untuk menanganinya. Teknologi ini menciptakan suatu record akan semua interaksi yang terjadi, yang bisa diakses lagi ketika diperlukan saat ada pelanggan yang memerlukan bantuan.
Ketiga, Campaign Management System (CMS). Call center outbound memerlukan CMS supaya pihak penelepon bisa tahu siapa yang hendak dihubungi. Bahkan, teknologi CMS yang lebih canggih memungkinkan para agen bisa merekam respons dari setiap pelanggan. Keempat, Call Recording Systems. Semua call center untuk tujuan penjualan dan customer service (inbound maupun outbound) memerlukan sistem recording untuk mencatat semua interaksi yang ada, supaya mereka bisa mempelajari ulang jika ada pertanyaan, masalah atau keluhan terhadap interaksi yang terjadi. Beberapa perusahaan hanya mempunyai catatan mengenai panggilan, tetapi beberapa mempunyai catatan lengkap baik panggilan serta skema yang digunakan untuk melayani pelanggan. Beberapa sistem pencatat yang canggih mampu mencatat semua jenis interaksi—tidak hanya panggilan.
Kelima, Interactive Voice Response (IVR) atau Speech Recognition Systems. Ini adalah alat self-service untuk mengotomatiskan penanganan panggilan masuk pelanggan. IVR adalah sebuah teknologi telepon dimana pengguna dapat memberikan informasi kepada penerima telpon tanpa harus ada orang yang menyampaikan pesan tersebut. IVR juga memungkinkan penerima telpon untuk dapat melakukan interaksi dengan menekan angka yang sudah diprogram ataupun dengan menggunakan suara (berbicara). Sistem ini memungkinkan penggunanya dapat melakukan telpon secara massal pada saat bersamaan.
Sistem IVR yang lebih maju sudah menggunakan teknologi speech recognition supaya pelanggan bisa langsung “berbicara” dengan IVR tanpa perlu menekan tombol telepon mereka dan dioper-oper ke bagian demi bagian. Sistem IVR dan speech recognition bisa membantu perusahaan menekan biaya dan sering kali mampu menangani 40–85% dari semua panggilan masuk secara otomatis. Jadi, penggunaan sistem IVR ini bermanfaat untuk: meningkatkan customer experience, efesiensi contact center, dan melakukan telpon secara massal.
Keenam, Workforce Management Software (WFM). Teknologi ini digunakan untuk meramalkan jumlah panggilan atau jenis interaksi lain seperti e-mail dan chat. WFM bisa membantu manajer call center dalam mengatur berapa jumlah agen yang optimal supaya bisa memenuhi kebutuhan perusahaan, dengan turut memperhitungkan waktu istirahat agen, training agen, rencana liburan, cuti, serta sakit. Perangkat lunak WFM bisa digunakan untuk menentukan jumlah agen yang harus dipekerjakan secara otomatis agar bisa menangani semua pelanggan yang ada.
Fungsi teknologi WFM ini cukup penting bagi call center inbound yang mempunyai 100 atau lebih agen. Atau, call center yang lebih kecil tapi lebih kompleks, yang mengoperasikan dan menangani banyak macam interaksi. Beberapa tahun terakhir, call center outbound juga sudah mulai menggunakan WFM.
Ketujuh, Quality Management Applications (QMA). Teknologi ini digunakan untuk mengukur seberapa baik kinerja para agen call center dalam mematuhi segala kebijakan dan prosedur internal. Aplikasi semacam ini cukup penting untuk call center inbound karena mampu memberikan informasi bagaimana performa call center kepada pihak manajemen.
Kedelapan, Computer Telephony Integration (CTI). Teknologi ini menghubungkan ACD ke aplikasi CMS. Pada tingkat yang paling dasar, teknologi ini menampilkan account pelanggan ke desktop agen ketika panggilan dilakukan. Ini bisa menghemat waktu si agen karena tidak perlu lagi mencari-cari informasi tentang pelanggan, serta menghilangkan kejengkelan dari pihak pelanggan karena tidak perlu lagi berulang-ulang menyebutkan identitas atau nomor account-nya. CTI adalah teknologi yang mampu meningkatkan produktivitas di banyak call center. (*dari berbagai sumber)