Layanan pelanggan adalah faktor paling penting yang menentukan apakah bisnis akan tumbuh atau menderita karena sikap apatis pelanggan. Layanan pelanggan yang sangat baik sebagai strategi dapat membawa keunggulan kompetitif yang sangat besar. Menjaga pelanggan tetap senang adalah upaya yang menantang, mengingat lingkungan bisnis yang terus berubah dan harapan pelanggan. Poin pertama dari kontak pelanggan memainkan peran penting dalam pengalaman pelanggan. Sistem Interactive Voice Response (IVR) sering berfungsi sebagai titik kontak pertama ini.
IVR merupakan sistem yang penting di suatu perusahaan. Sistem ini akan membantu perusahaan untuk melakukan panggilan telepon secara otomatis kepada ribuan konsumen tanpa melibatkan manpower. Jadi, perusahaan tidak perlu membayar biaya tenaga kerja saat panggilan gagal atau tidak tersambung. Perusahaan juga tak perlu memikirkan hal-hal operasional seperti ruangan khusus dan peralatan kantor serta komunikasi.
Dalam telekomunikasi, IVR memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan sistem perusahaan yang menyediakan layanan telepon melalui tombol telepon atau dengan pengenalan suara, setelah itu mereka dapat melayani permintaan mereka sendiri dengan mengikuti dialog IVR. Sistem IVR dapat merespon dengan rekaman suara atau audio yang dihasilkan secara dinamis yang diteruskan ke pengguna untuk melanjutkan proses berikutnya. Aplikasi IVR dapat digunakan untuk mengontrol hampir semua fungsi dimana antarmuka dapat dipecah menjadi serangkaian interaksi sederhana.
Apa itu IVR? IVR termasuk dalam teknologi Computer Telephony Integration. IVR adalah sebuah teknologi untuk otomatisasi inbound calls dengan memungkinkan perusahaan berinteraksi dengan pelanggan melalui pre recorded voice message dengan DTMF input menggunakan keypad. Sistem IVR berinteraksi dengan penelepon, mengumpulkan informasi yang penting dan menyalurkan panggilan ke agen yang sesuai.
Cara kerjanya, sistem teknologi IVR harus dihubungkan dengan perangkat switch-hub, PABX, atau dengan jaringan analog PSTN (misalnya Telkom). Antarmuka yang menjembatani sistem IVR dengan sistem telepon yang diluar adalah dengan menggunakan Telephone Interface Card (Kartu Antarmuka Telepon). Antarmuka yang digunakan dapat menggunakan sistem analog (dengan pensinyalan analog FXO). Sistem IVR dapat dihubungkan langsung ke jaringan analog PSTN Telkom atau ke PABX yang dimiliki oleh korporat atau perusahaan.
Jika dihubungkan dengan perangkat PABX, maka sistem IVR adalah extension dari PABX tersebut. Untuk melakukan panggilan ke sistem IVR, kita dapat menekan nomor extension yang diberikan oleh PABX untuk sistem IVR. Pilihan kedua adalah dengan cara menghubungkan sistem IVR dengan operator telepon tetap (misalnya Telkom). Setiap line dari Telkom dapat dihubungkan dengan masing-masing line yang ada di sistem IVR. Jadi untuk antarmuka analog baik ke PABX atau ke operator telepon, kita dapat menghubungkan port-port yang ada di Kartu Antarmuka Telepon ke masing-masing line. Satu buah kartu dapat terdiri mulai dari 1 line sampai maksimal 4 line.
Sistem IVR ini memiliki beberapa tipe yang berbeda. Pertama, IVR untuk Self-Service. Sistem IVR atau suara otomatisasi melayani perusahaan dengan volume panggilan yang tinggi dan biaya yang kecil. Dapat mengidentifikasi dan menyalurkan panggilan, menjawab pertanyaan mereka tanpa harus disambungkan untuk berbicara dengan agen secara langsung. panggilan hanya akan diteruskan ke agen jika penelepon membutuhkan bantuan lebih lanjut. Kedua, Hosted IVR. Ketika solusi IVR diunduh pada sebuah platform software, memungkinkan perusahaan untuk mengakses aplikasi IVR dari internet. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memberi layanan customer service selama 24 jam. Bahkan, setelah jam kerja berakhir, sehingga membantu anda meningkatkan kesetiaan dan rasio kepuasan pelanggan. Ketiga, Agent-Assisted IVR. Sebuah agent-assisted IVR software membantu contact center untuk mengoptimasi biaya operasional dan konsisten dalam memberikan pelayanan customer service secara bersamaan. Agen dapat secara dinamis mengarahkan pada pesan yang telah direkam ke percakapan dengan pelanggan tanpa pelanggan tahu campur tangan dari agen.
Mengapa perusahaan harus menggunakan sistem IVR? Tentunya, ada banyak keuntungan dari software IVR yang menjawab kebutuhan industri yang berbeda.
Solusi IVR membantu meningkatkan pelayanan pelanggan secara efisien, menangani kenaikan jumlah panggilan masuk, meningkatkan kepuasan pelanggan yang dilengkapi dengan auto call backs. Dengan pemasangan yang tepat, perusahaan dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Ada beberapa keuntungan ketika perusahaan menggunakan sistem IVR. Pertama, Kemampuan Tanpa Batas. Tidak seperti customer service tradisional yang memiliki kemampuan menelepon terbatas, dengan sistem yang fleksibel, kamu dapat menghubungi hingga seratus ribu customer dalam satu jam saja, dengan kualitas yang seragam dan terkontrol. Kedua, Memaksimalkan Kerja Agen Customer Service. Agen customer service tidak perlu lagi dipusingkan dengan melakukan telepon bersifat satu arah, sehingga mereka dapat lebih fokus menangani permasalahan yang lebih kompleks atau membutuhkan komunikasi dua arah. Sistem IVR juga akan mengurangi risiko human error dan menjaga kualitas tetap stabil. Ketiga, Konektivitas yang Lebih Tinggi. Kamu dapat menikmati peningkatan konektivitas telepon dua kali lebih tinggi dibanding customer service konvensional. Dengan adanya strategi retry otomatis, sistem akan secara otomatis melakukan telepon ulang atas panggilan-panggilan yang gagal.
Keempat, Efisiensi Biaya. Ketika sebagian tugas customer service sudah terbantu oleh IVR, maka biaya tenaga kerja juga bisa diminimalisir. Perusahaan juga hanya dikenakan biaya, ketika telepon diangkat oleh customer. Penggunaan IVR bisa menghemat biaya notifikasi hingga 83%. Kelima, Keamanan Data Lebih Terjaga. Meminimalisir data tersebar karena sistem ini berjalan tanpa campur tangan manusia dan dapat diatur waktu retensi penyimpanan datanya. Keenam, Fleksibel di Berbagai Kondisi. Dalam kondisi tertentu seperti bencana alam atau semacam situasi pandemi saat ini, konsumen bisa tetap terlayani kebutuhannya tanpa perlu menggunakan jasa customer service yang harus bekerja di kantor. (*dari berbagai sumber)