Komunikasi yang baik membawa sejumlah manfaat bagi bisnis Anda. Untuk itu, penting untuk memastikan bahwa perusahaan Anda selalu dapat merespon semua permintaan dari pelanggan.
Seiring perkembangan teknologi di era digital, setiap pelanggan dapat dengan mudah mencari tahu informasi tentang suatu brand, kapan pun dan di mana pun. Salah satu fenomena yang bisa kita lihat saat ini adalah dimana orang bisa berbelanja secara online tanpa harus pergi ke toko fisiknya. Orang bisa membeli barang yang mereka butuhkan dan inginkan hanya dengan menggunakan ponsel mereka.
Saat orang berbelanja secara online, maka mereka akan memeriksa harga produk, membandingkan produk, melihat ulasan produk, dan pastinya akan memeriksa sosial media produk yang bersangkutan sebelum membeli.
Bagi para peritel, jika keberadaan teknologi yang mereka miliki terbatas maka penjualannya juga tidak akan maksimal dan kehilangan kesempatan untuk mendapatkan pembeli. Untuk mampu beradaptasi dengan perkembangan ini dan bertahan di tengah persaingan yang ketat, bisnis ritel harus bisa membangun strategi omnichannel sehingga bisnis online maupun offline tidak terpisah, melainkan terintegrasi.
Melalui solusi omnichannel, perusahaan ritel bisa mengelola toko fisik sekaligus mengatur beberapa platform penjualan online secara bersamaan. Jadi jangkauan bisnisnya lebih luas, saluran pendapatan bertambah, dan pelanggan pun merasa puas.
Apa itu omnichannel? Secara sederhana, omnichannel adalah platform untuk mengintegrasikan atau mengontrol semua bagian di dalam bisnis ke dalam satu sistem untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan pengalaman pelanggan. Omnichannel dapat dikatakan sebagai tahap lanjutan dari multichannel yang berorientasi di sekitar pelanggan Anda dan menciptakan pengalaman pelanggan secara singular di seluruh brand Anda dengan menyatukan penjualan dan pemasaran yang menyebabkan spillover antar-channel.
Omnichannel adalah model bisnis lintas channel yang mengutamakan kualitas customer experience. Pelanggan dari perusahaan atau brand yang menerapkan strategi omnichannel dapat berbelanja atau memperoleh informasi dengan menggunakan berbagai channel sekaligus, baik online maupun offline. Seluruh customer journey dari berbagai channel akan terintegrasi, sehingga perusahaan dapat lebih memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan layanan proaktif sesuai dengan kebutuhan mereka. Kemudahan yang dihasilkan dari penerapan omnichannel tersebut bukan hanya menguntungkan bagi pelanggan, tapi juga untuk perusahaan dan agent contact center yang bekerja.
Jika perusahaan menerapkan strategi ini, perusahaan tidak perlu khawatir tentang masalah preferensi layanan yang seringkali berbeda dikarenakan faktor usia dan kelompok generasi. Pelanggan dapat dengan bebas memilih channel apa yang tepat untuk mereka bertransaksi, dan perusahaan dapat selalu memberikan customer experience yang terbaik.
Ada beberapa langkah untuk memulai penerapan omnichannel ini. Pertama, memahami customer journey. Pelaku bisnis harus memahami kebiasaan berbelanja pelanggan dari awal hingga akhir dalam aktivitas belanja online maupun offline. Pengalaman berbelanja pelanggan harus diutamakan karena akan memberikan kesan yang baik bagi pelanggan. Mereka akan dengan senang hati berbelanja di tempat Anda jika layanan yang diberikan mampu memberikan kepuasan yang nyata.
Kedua, memilih teknologi yang tepat. Pemilihan teknologi ini harus dibuat sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan pilihan belanja.
Ketiga, integrasi semua teknologi. Satu tip terakhir untuk berbisnis dengan omnichannel adalah memasukkan semua opsi teknologi yang tersedia. Pilihan teknologi ini bisa berupa teknologi berbasis internet atau teknologi tatap muka atau offline. Semua teknologi ini digabungkan menjadi satu data yang tidak dapat dipisahkan. Dengan integrasi saluran ini, pelanggan akan mendapatkan pengalaman berbelanja yang tiada habisnya baik secara online maupun offline. Pengalaman berbelanja pelanggan tentunya menjadi tolak ukur keberhasilan menjalankan bisnis Anda.
Namun, tentunya, menerapkan strategi omnichannel ini tidaklah mudah. Pasalnya, untuk menjalankannya pebisnis ritel harus membangun banyak channel penjualan, menstandarisasi pengalaman berbelanja konsumen, mengintegrasikan kehadiran online dan offline, serta memberikan pelayanan yang personal kepada konsumen dalam waktu yang bersamaan. Artinya jika Anda berjualan di media sosial, website jualan online (online shopping), dan marketplace, dan toko fisik, maka Anda harus bisa mengintegrasikan sistem dan data ini secara menyeluruh.
Toh, Anda tidak perlu mengembangkan teknologinya. Sebab, saat ini sudah banyak solusi teknologi untuk omnichannel yang ditawarkan vendor. Antara lain ICUBE dan SWIFT, yang bisa mengelola seluruh channel penjualan dalam satu ekosistem. Avaya Oceana, yang menawarkan solusi bagi perusahaan yang ingin memberikan seamless customer experience bagi pelanggannya. Produk piranti lunak lainnya: Primaseller, yang akan membantu para peritel dalam mengelola bisnis mereka. Software ini juga sudah terintegrasi dengan berbagai marketplace.
Brightpearl, sebagai platform omnichannel untuk para peritel dan wholesalers untuk dapat mengelola bisnis mereka yang sudah melakukan perdagangan sebesar US$ 1 juta atau lebih dalam setahun. Hikeup, sebuah platform omnichannel untuk para peritel yang melakukan perdagangan dalam suatu toko, online, serta di manapun dan kapanpun terjadi perdagangan ke dalam satu sistem yang terintegrasi. iVend Retail by CitiXsys merupakan suatu platform omnichannel untuk toko digital yang berbasis Cloud untuk manajemen ritel perusahaan. Jubelio, platform omnichannel yang menawarkan solusi bagi para peritel dalam mengelola bisnis offline dan online dari berbagai marketplace ke dalam satu platform yang dapat terintegrasi.
Jadi, penerapan atau adopsi teknologi omnichannel ini sangat penting bagi perusahaan, terutama yang bergerak di sektor ritel. Sebab, penerapan teknologi omnichannel ini memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan. Pertama, mengintegrasikan berbagai channel. Oleh karena bisa mengintegrasikan berbagai channel penjualan, maka Anda bisa mengelola dan memantau penjualan di berbagai platform melalui satu saluran. Hal ini akan memudahkan Anda saat memeriksa total penjualan, mengecek inventori, dan melakukan analisis. Dengan begitu, Anda bisa mengoperasikan bisnis dengan lebih mudah, efisien, dan produktif. Kedua, data yang lebih komprehensif. Dengan banyaknya platform penjualan yang digunakan, berarti ada banyak data yang bisa dikumpulkan dan dianalisis untuk lebih memahami pelanggan. Semakin banyak informasi yang terkumpul, maka akan semakin mudah memahami target audiens mulai dari demografi, perilaku, kebiasaan, dan preferensi mereka.
Ketiga, membuat strategi untuk audiens yang spesifik. Dengan kemudahan untuk menganalisis data konsumen dan transaksi, Anda akan lebih mudah menyusun strategi yang tepat untuk tiap kelompok audiens. Misalnya untuk pelanggan yang sering membeli satu tipe produk, kamu bisa memberikan kupon diskon untuk tipe produk yang lebih premium sehingga kamu bisa mendapatkan margin pendapatan yang lebih tinggi. Dengan demikian, campaign kamu bisa lebih tepat dan menunjukkan performa yang bagus.
Keempat, meningkatkan produktivitas. Anda bisa menjalankan bisnis dengan lebih produktif. Dengan meningkatnya produktivitas, Anda bisa menggunakan waktu untuk fokus mengembangkan bisnis. Kelima, mendorong traffic dan penjualan. Lewat solusi omnichannel, Anda tidak hanya dapat meningkatkan penjualan di platform online tetapi juga menaikkan jumlah pengunjung ke toko fisik sehingga keuntungan pun bertambah. Keenam, memberikan pengalaman yang lebih menyenangkan bagi konsumen. Pada dasarnya, solusi omnichannel dibuat sebagai saluran penjualan yang berpusat pada pengalaman konsumen. Dengan kata lain, teknologi omnichannel didesain untuk membantumu memberikan pengalaman yang maksimal bagi konsumen.
Jadi, dengan memanfaatkan teknologi omnichannel, perusahaan dapat mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan mengetahui bagaimana cara untuk meningkatkannya, serta menciptakan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan. Perusahaan dapat menciptakan brand experience yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dan, dapat mengoptimalkan produktivitas agent dan karyawan. (*dari berbagai sumber)