Ada banyak cara yang digunakan perusahaan dalam menjalin komunikasi dengan pelanggannya. Salah satunya melalui fitu live chat pada website atau aplikasi bisnis.
Tapi, bagaimana jika pada situasi Anda mendapatkan banyak pertanyaan atau permintaan dalam satu waktu sekaligus? Merepotkan sekali, bukan? Tentunya, memiliki pegawai customer service bukan solusi terbaik untuk mengatasi persoalan tersebut, karena tidak efisien. Nah, solusi untuk mengatasi masalah itu adalah dengan menggunakan bantuan teknologi Chatbot.
Apa itu Chatbot? Istilah Chatbot dengan nama lain chatterbot merupakan sebuah program layanan obrolan robot/tokoh virtual buatan berbasis Artificial Intelligent (AI) yang menirukan percakapan manusia melalui aplikasi pesan, situs web, aplikasi seluler, atau melalui telepon.
Dilansir dari expert.ai, teknologi ini juga dikenal sebagai asisten digital yang dapat memahami serta memproses permintaan pengguna, dan memberikan jawaban yang relevan dengan cepat. Chatbot sering digambarkan sebagai salah satu ekspresi interaksi paling canggih dan menjanjikan antara manusia dan mesin.
Selain itu Chatbot juga dapat melakukan tugas, seperti pemberitahu cuaca terkini (Weather Bot), membantu memilih dan memasan bahan makanan (Grocery Bot), membantu melakukan reservasi penerbangan, membantu memberikan solusi atas suatu (Life Advice Bot) dan bot sebagai teman untuk bercakap-cakap seperti SimSimi.
Selain teknologi AI, Chatbot juga menggunakan berbagai teknologi yang mutakhir di dalamnya, seperti Machine Learning, Deep Learning, dan Natural Lenguage Processing (NLP).
Machine Learning dapat diaplikasikan sebagai mesin yang mempelajari, menganalisa dan mengenal bermacam-macam bahasa pada chatbot. Sedangkan, NLP memiliki kemampuan untuk mengerti dan memahami bahasa manusia lalu memberikan respon yang sesuai dengan bahasa yang digunakan pengguna Chatbot.
Secara sederhana, cara kerja Chatbot adalah dengan mengandalkan keyword alias kata kunci yang sudah tertanam pada sistem. Maka, setiap kali Chatbot memperoleh pertanyaan dari pengguna, secara otomatis ia akan menyesuaikan jawaban mana yang sesuai dengan keyword pertanyaan yang diajukan.
Di balik layar, cara kerja chatbot terbagi dari dua tugas di inti pertama analisis permintaan pengguna dan memberikan tanggapan. Chatbot mengembalikan respons berdasarkan input dari pengguna. Proses ini mungkin terlihat sederhana, dalam prakteknya, namun sebenarnya cukup kompleks.
Itulah mengapa istilah ini dikenal dengan sebutan “bot” yang memang merupakan singkatan dari robot internet. Bahkan, bot itu sendiri dapat menirukan percakapan manusia dalam bentuk teks maupun suara yang diaplikasikan pada website dan aplikasi seperti Facebook, WhatsApp, Twitter dan lain-lain.
Berdasarkan cara kerjanya, Chatbot ini dibagi dua jenis. Pertama, Chatbot yang berorientasi pada tugas. Chatbot ini adalah sebuah program dengan tujuan tunggal yang fokus menjalankan satu fungsi saja.
Jenis Chatbot ini dapat menghasilkan respons otomatis seperti percakapan untuk menjawab pertanyaan pengguna. Interaksi Chatbot ini sangat spesifik dan terstruktur, sehingga paling cocok digunakan untuk memberikan layanan bagi pengguna.
Obrolannya juga berorientasi pada tugas untuk menangani pertanyaan umum. Misalnya, mengenai jam buka toko atau transaksi sederhana pada suatu bisnis online. Meskipun hanya memiliki kemampuan yang cukup dasar, jenis Chatbot ini paling umum digunakan untuk suatu bisnis.
Kedua, Chatbot yang bekerja dengan dasar data dan prediktif. Jenis chatbot ini sering disebut sebagai asisten virtual atau asisten digital. Chatbot ini jauh lebih canggih. Juga, lebih interaktif dan dapat dipersonalisasi dengan lebih baik daripada jenis chatbot yang berorientasi pada tugas.
Di Chatbot ini, sudah diterapkan kecerdasan prediktif dan analitik yang memungkinkan personalisasi berdasarkan profil dan perilaku pengguna. Jadi, Chatbot jenis ini dapat mempelajari preferensi pengguna dari waktu ke waktu, memberikan rekomendasi, bahkan mengantisipasi kebutuhan dari pengguna. Contoh Chatbot yang canggih ini adalah Alexa dari Amazon, Google Assistant, dan Siri dari Apple.
Selain dirancang dengan kemampuan analisa dan identifikasi yang begitu responsif, ada empat macam metode sistem operasional yang dianut oleh Chatbot. Pertama, Pattern Matching (Penyesuaian Pola). Pada metode ini, bot menggunakan strategi penyesuaian pola (Pattern Matching) saat mengelompokkan teks. Dengan begitu, bot bisa menghasilkan jawaban yang tepat dengan permintaan pengguna. Pola ini dikenal dengan istilah Artificial Intelligence Markup Language (AIML).
Chatbot tersebut menggunakan basis pengetahuan yang berisi dokumen dan setiap dokumen terdiri dari pola dan templat tertentu. Saat bot menerima masukan yang cocok dengan pola , bot akan mengirimkan pesan yang disimpan di templat sebagai tanggapan. Pola bisa berupa frasa seperti “Siapa namamu?” atau pola “Nama saya “, “di mana” adalah ekspresi reguler. Biasanya, pola dan templat dimasukkan secara manual.
Maka, setiap kali Chatbot memperoleh pertanyaan, ia akan memberikan respons apapun yang sekiranya tepat dengan pola terkait. Namun, jika ada bentuk permintaan yang di luar dari bentuk pola, maka ia tidak akan mampu memberikan jawaban yang sesuai.
Kedua, Decision Tree-Based. Bisa dibilang, cara kerja Chatbot satu ini kurang ramah pengguna. Karena pengguna harus mengikuti urutan jawaban yang sudah terprogram oleh mesin bot. Metode ini bisa rumit atau simpel tergantung bagaimana perancangan konsepnya.
Namun, banyak pula pemilik bisnis yang menggunakan metode ini karena tingkat kerumitannya yang rendah, lebih cepat, dan tetap berguna dalam melayani pertanyaan para pengguna. Saat pemakaiannya, pengguna akan dihadapkan dengan beberapa widget berupa tombol yang berisikan teks jawaban.
Ketiga, Contextual. Untuk bisa menciptakan percakapan secara naturan, chatbot kontekstual mengandalkan sistem kecerdasan buatan dengan machine learning (ML). Metode ini memang yang terbaik dibanding metode sebelumnya. Contoh, ketika pengguna mengetik kata “halo”, otomatis NLP akan membantu bot untuk memahami bahwa pengguna tersebut telah mengirim ucapan, dan AI akan menentukan jawaban yang tepat.
Namun, untuk merancangnya, pihak developer membutuhkan perencanaan yang sangat strategis dan terarah.
Keempat, Suitable Algorithms. Chatbot berbasis algoritma tidak hanya mencocokkan pola dengan respon, mereka memilih algoritma pencocokan pola dan membandingkan kalimat masukan dengan respon dalam korpus data. Algoritma memainkan peran utama di sini karena mereka membantu chatbots dalam menganalisis kumpulan data besar. Ini mengurangi pekerjaan penyocokan pola.
Chatbot ini penting bagi bisnis. Sebab, Chatbot memudahkan operasional bisnis dan menghemat biaya customer service. Teknologi ini sangat memungkinkan perusahaan Anda untuk bisa menjawab berbagai jenis pertanyaan ataupun masalah yang dihadapi pelanggan secara cepat dan tepat.
Bahkan, menambahkan fitur Chatbot pada website juga dapat meningkatkan kenyamanan pelanggan, sehingga mereka akan merasa kalau Anda benar-benar peduli dengan apa yang mereka butuhkan.
Tak hanya itu, Anda bisa memanfaatkan bantuan Chatbot untuk mengumpulkan data penting mengenai setiap pengunjung website seperti alamat email, nomor telepon, hingga memetakan audiens berdasarkan produk apa yang disuka dan tidak disukai.
Dari situlah, Anda bisa tahu mana saja pengunjung yang memiliki potensi untuk menjadi the real buyer atau pembeli. Anda bisa merancang strategi pendekatan seperti mengirimkan newsletter, menawarkan diskon, voucher, dan rekomendasi produk terbaru.
Chatbotot dapat membangun percakapan dengan pelanggan secara proaktif, melalui rekomendasi dan bantuan yang ditawarkan sehingga pelanggan dapat merasa terbantu. Itulah mengapa bot kerap dimanfaatkan sebagai cara untuk meningkatkan kualitas customer experience pada suatu bisnis.
Teknologi bot tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan bisnis, tapi juga berpengaruh pada reputasi. Dengan adanya reputasi bisnis yang baik, maka kesempatan Anda pun lebih besar untuk menambah jumlah penjualan. (*dari berbagai sumber)