Pelayanan pelanggan merupakan kunci untuk memenangkan persaingan bisnis. Salah satu upaya untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan adalah tersedianya Service Desk.
Ketika pengguna atau klien mengalami masalah (kerusakan, kegagalan, hanya ketidakmampuan), ia mengharapkan untuk menerima bantuan yang memenuhi syarat dalam bekerja dengan layanan atau produk yang telah dibelinya. Pada saat yang sama, ia tertarik pada penyelesaian masalah secepat mungkin. Untuk menghilangkan ini dan banyak masalah lainnya, Service Desk diperkenalkan. Selanjutnya, Service Desk bertanggung jawab untuk menyelesaikan permasalahan yang ada.
Service Desk menyediakan satu titik kontak untuk pengguna, pelanggan, staf TI, layanan TI, dan organisasi “luar” potensial yang menyediakan layanan tambahan (misalnya, daya, komunikasi eksternal, dan sebagainya).
Jadi, apa itu Service Desk? Berdasarkan panduan dari Information Technology Infrastructure Library (ITIL), Service Desk adalah single point of contact (SPOC) antara penyedia layanan dan pelanggan atau pengguna. Service Desk merupakan “pintu” komunikasi utama bagi end user jika membutuhkan bantuan.
Dengan kata lain, Service Desk merupakan pusat komunikasi, di mana customers (pengguna, karyawan dan stekhorlder) mencari bantuan terkait dengan masalah -masalah IT, dan kemudian (tim Service Desk) mengirimkan solusinya kepada pelanggan tepat waktu.
Di meja layanan, permintaan terdaftar sebagai tiket. Itulah sebabnya Service Desk ini juga disebut sistem manajemen tiket.
Sistem Service Desk modern mampu mengelola, mengontrol, dan melacak permintaan layanan, kepatuhan kontrak, sumber daya manusia, dan alur kerja. Sistem ini terintegrasi dengan komponen penting lainnya dari keseluruhan sistem manajemen sumber daya TI (termasuk ITIL yang direkomendasikan – Manajemen Perubahan, Konfigurasi dan Akuntansi Aset, Manajemen Harga, Kelangsungan Bisnis, Perencanaan Peluang, Manajemen Jaringan, dan sebagainya).
Tugas Service Desk antara lain : menerima incident/service request, mencatat incident/service request, klasifikasi incident/service request berdasar prioritas, klasifikasi dan eskalasi, pencarian solusi, memberikan informasi kepada end user mengenai proses yang berlangsung.
Dalam sebuah perusahaan, Service Desk juga bertindak sebagai katalis untuk transformasi digital, yang merupakan tren utama yang mempengaruhi hampir setiap industri. Dalam laporan terbaru dari Forturum, 41.4% responden mereka (perusahaan) memiliki tim transformasi digital khusus.
Peran utama dari sebuah Service Desk adalah untuk memberikan layanan. Selain itu, ia menangkap insiden besar dalam suatu perusahaan.
Di sebagian besar perusahaan, Service Desk tidak hanya terbatas pada TI. Ini terintegrasi ke dalam proses bisnis lain, seperti: Pemesanan perjalanan, Onboarding karyawan baru, Manajemen infrastruktur, Onboarding vendor baru dan manajemen mereka, Data dan pelaporan, Manajemen Dokumentasi.
Sejatinya, Service Desk ini terdiri dari beberapa jenis layanan. ITIL menyebutkan bahwa Service Desk ini ada 4 jenis. Pertama, Service Desk Lokal: Service Desk seperti itu umumnya terletak di dalam premis organisasi dan melayani permintaan pengguna dalam jarak dekat. Kapasitas meja layanan seperti itu terbatas dan cocok untuk perusahaan kecil dan menengah.
Kedua, Service Desk Terpusat: Service Desk pusat menghilangkan persyaratan mempertahankan beberapa meja layanan di beberapa lokasi. Ini memungkinkan efisiensi yang lebih besar dan menghasilkan pengurangan biaya yang signifikan.
Ketiga, Service Desk Virtual: Ketika sebuah service desk memberikan layanan melalui online, dan memberikan kesan sebuah pusat layanan meskipun mungkin didistribusikan di beberapa lokasi, maka itu adalah service desk virtual. Sebagian besar service desk modern adalah service desk virtual. Keempat, Ikuti Sun: Service Desk semacam ini beroperasi 24 jam. Ini dicapai dengan menggabungkan dua atau lebih service desk yang terletak di beberapa lokasi geografis.
Tentu saja keberadaan Service Desk ini memberi sejumlah manfaat bagi perusahaan. Pertama, sebagian besar service desk modern memanfaatkan arsitektur cloud untuk memberikan layanan kapan saja di mana saja. Dengan service desk, orang dapat melaporkan masalah/layanan mereka dari portal, melalui email atau aplikasi seluler kapan saja. Kedua, service desk memastikan, layanan disampaikan dengan cara standar dan tidak ada kesenjangan dalam harapan pengguna akhir.
Ketiga, service desk menghadirkan kekuatan otomatisasi alur kerja yang mengotomatiskan proses yang berulang dan perjanjian tingkat layanan sehingga layanan diberikan tepat waktu. Keempat, service desk menghasilkan banyak data dan membuat pelaporan jauh lebih mudah. Selain itu, ia juga mengukur sentimen pengguna akhir. (*dari berbagai sumber)